#Missions
En accord avec les procédures d’Arcade Assistances Services, accueillir et orienter le client lors d’un contact physique ou téléphonique: Réceptionner, enregistrer et gérer les appels entrants (fixe et portable prof), recueillir et transmettre les éléments essentiels au traitement de la demande et à l’orientation des clients.
Mettre en œuvre et suivre la réalisation des interventions à domicile :
- Sélectionner, choisir les intervenant(e)s en fonction de la situation et des besoins du client,
- Proposer une offre de service adaptée aux besoins du client et mettre en place sa planification),
- Organiser les interventions : gestion et impression du planning et de la fiche mission du salarié, des contacts avec le ou les intervenants et les clients avant la 1ère intervention,
- gestion des clés des bénéficiaires,
- Réaliser quotidiennement le contrôle de la télégestion et effectuer le rapprochement des heures,
- En fin de mois : contrôle et suivi des heures du personnel (fiches de vacations et pointage télégestion mobile) par rapport au contrat et rattrapage des heures (notamment dans le cadre de la modulation du temps de travail),
- Collecter, vérifier, remplir et transmettre dans les délais tous les formulaires administratifs relatifs aux interventions (prises en charge, fiche de vacation des salariés, avenants, solde de tout compte …),
- Gestion et suivi du plan d’aide de l’usager,
- Gérer les contrôles, et suivre les remplacements lors des absences du personnel d’aide à domicile au quotidien : remplacement de l’intervenant(e) absente, communication des nouvelles données au client et à l’intervenant(e) remplaçant(e),
- Assurer la modification des plannings dès signalement d’une absence salarié ou bénéficiaire ou lors de tout remplacement,
- Gérer les retards des salariés : contact avec le salarié et/ou le bénéficiaire, gestion éventuel de l’absence,
- Assurer l’écoute et l’enregistrement des remontées d’informations des salariés d’intervention
- Gérer les informations issues de la télégestion mobile
- En l’absence du Responsable de secteur : Assurer la coordination entre les intervenants, les familles et les services sociaux pour le bon déroulement des interventions,
- Enregistrer toutes les informations entrantes dans Medisys-accueil, relatives aux prestations (visite, mail, courrier, téléphone, fax),
- Traiter les informations en provenance du bénéficiaire et des intervenants et en faire la remontée à ses supérieurs hiérarchiques, au moyen des ressources mises à sa disposition,
- Faire remonter au service responsable les sinistres survenus au domicile d’un client : déclaration et enregistrement, contact avec le ou la salarié(e) et le client et transmission au service adéquat.
Participer à la mise en œuvre de la qualité de services :
- Faire remonter au service qualité les traitements des réclamations clients (enregistrement des messages accueil/mail) contact avec le ou la salarié(e) et le client et transmission à la chef de service qualité,
- Participer à la mise en œuvre des actions d’amélioration planifiées pour solder les dysfonctionnements ou des écarts identifiés en audit interne ou externe,
- Faire le point avec les intervenant(s) une fois par mois pour suivre, recueillir et enregistrer les informations susceptibles d’améliorer l’organisation des interventions et/ou du service,
- Communiquer toute information susceptible d’améliorer la qualité de service à destination du client, à la Chef de service qualité et sécurité,
- Participer aux réunions hebdomadaires, mensuelles et semestrielles.
Encadrer une équipe d’intervenant(s) :
- Accueillir les nouveaux salariés d’intervention et mettre en œuvre la procédure d’accueil salarié correspondante et assurer le suivi de la période d’essai (carte usager, fiches d’interventions…)
- Planifier et suivre les congés des intervenant(e)s,,
- Planifier les formations prévues pour les intervenants en aménageant les horaires de travail,
- Assurer un rôle d’encadrement auprès des intervenant(e)s dont il ou elle est le/la référent(e) : gestion des petits litiges avec les bénéficiaires, gestion des remplacements, planification des rendez-vous avec la psychologue, orientation et conseil en matière de prévention…
- Mettre à jour régulièrement les tableaux récapitulatifs destinés au service comptabilité, informer et transmettre au service Ressources Humaines toute information relative au personnel (absentéisme, maladie,…),
- En alternance avec le reste de l’équipe Planification, gérer les astreintes téléphoniques des soirs et week-ends et fériés afin d’assurer une continuité de services auprès des bénéficiaires.
